商品学高丽国际灯具港的“一个月无障碍”与“先行赔付”制度

（一）作为商品销售者应如何自觉维护消费者利益？答：下面，结合高丽国际灯具港的“一个月无障碍退换货”与“先行赔付”制度，具体说明高丽国际灯具港是如何维护消费者权益的。一、高力国际灯具港在灯业率先承若：一个月无障碍退换货。高力国际灯具港为切实保护消费者的合法权益，将退换货的期限定为一个月，实行“一个月无障碍退换货”，具体规定如下：1、高力国际灯具港在灯具行业中率先实行“先行赔付”制度，当消费者在高力国际灯具港购买的商品出现质量问题时，可直接到高力国际灯具港客服部投诉，当确定质量问题后，依据《先行赔付》实施办法相关规定执行；2、顾客在选购灯具时，请确认好价格、质地、性能和保修期限，买卖双方自愿成交，属包装商品的，请开箱验货。顾客需要退换货的，可在商品及外包装无任何损坏、不影响二次销售的情况下，凭高力国际灯具港的购物凭证，在购物之日起30日内办理退换货手续；3、顾客预订商品的，须签订高力国际灯具港销售合同，并到服务台加盖“合同认证章”；4、预订商品无质量问题不予以退、换货，顾客坚持退、换货的，需承担给销售商造成的损失；5、顾客购物30日后，超过退换货规定期限，无质量问题原则不予以退换货，顾客坚持退、换货的商品学，需承担给销售商造成的损失。

二、高力国际灯具港率先实行“先行赔付”制度，即当消费者在高力国际灯具港的消费出现质量问题，而商户拖延、拒绝或无力赔付时，由高力国际灯具港先行向消费者赔付。“先行赔付”的方式包括免费修理、换货、退货，当确定无法修理或更换时，才实行现金补偿，具体方式按国家有关法律、法规执行。当消费者认为在高力国际灯具港购买的商品出现质量问题时，可直接到高力国际灯具港客服部投诉，当确定商品存在质量问题时，先由高力国际灯具港在消费者和商家之间进行调解。1、当消费者和商家双方都接受调解达成一致时，由商家向消费者赔付；2、当消费者接受调解，但商家不接受时，由高力国际灯具港出具《关于商品质量投诉处理决定》，通知商家限期无条件执行；3、当商家在规定期限内没有履行时，由高力国际灯具港先向消费者进行赔付。当商家接受调解，但消费者不接受时，消费者可以到北京市消费者协会申请调解或向人民法院提起诉讼。当商家对消协调解决定或人民法院判决拖延、拒绝或无力赔付时，由高力国际灯具港先向消费者赔付；4、当确定承担责任的商家已经撤场联系不上时，由高力国际灯具港直接与消费者协商；5、当双方协商意见一致时，由高力国际灯具港向消费者赔付；6当消费者不接受处理意见时，可以到北京市消费者协会申请调解或向人民法院提起诉讼商品学，高力国际灯具港根据消协调解决定或人民法院判决向消费者赔付。

2005年开业以来的五年间，高力在京城灯具不仅率先在京城灯具市场行业推出了“一个月无障碍退换货”和“先行赔付”制度，保障消费者合法权益；还率先推出“品牌专卖店”经营模式，实现了“照明专卖店”与“花灯专卖店”分类经营；率先在卖场内推行“明码实价”品牌策略；在相关政府部门的记录中，保持着五年“零投诉”的记录。在商品种类的品牌都很相似的情况下，高力顺利突破重围。这一举措推出后，高力国际灯具港的销售业绩直线上升，在京城的消费者群中取得了良好口碑，行业伙伴纷纷跟进。（二）试以熟悉企业为例，企业进行ISO9001认证对该企业开拓国际市场的重要性？答：康佳集团成立于1980月21日，康佳目前拥有38条世界先进的彩电整机生产线、118台自动插件机、96台注塑机、16条贴片生产线，主要生产设备、试验设备、仪器仪表配置全部采用国际最先进技术,自主研发彩电组装生产线也领先国内同行业。为持续保证产品的高品质，康佳在国内同行业首家通过了ISO9001质量管理体系国际国内双重认证，并通过实施流程管理、质量成本管理和TQM使质量管理体系管理的有效性、适宜性、实用性不断提升。其重要性主要表现在：（1）全员参与，人人有责；引入卓越绩效管理模式，从产品开发、生产制造到销售服务进行全员、全过程、全天候的控制，实现了产品质量控制的最优化管理。

（2）持续稳定地改进产品质量；积极应对欧盟ROHS等技术壁垒的标准，建立了环保产品体系，在环保材料、环保制程方面进行严格控制，使康佳产品先后通过了美国UL、加拿大CSA、德国FTZ、英国BS、澳大利亚SAA以及FCC、FDA、ETL、CB、CE等国际质量认证及国内的3C认证，同时还通过了SGS的ROHS测量。彩电、冰箱等产品也多次被评为国家质量免检产品，2005年康佳成为了国内首家彩电产品出口免检企业。（3）增加产品附加值，提高企业知名度，增强企业信誉和竞争力，为企业扩大出口提供了有利的条件；随着环保浪潮席卷全球，越来越多的消费者将绿色品质作为产品购买的重要参考要素时，康佳早在2003年欧盟ROHS颁布之初就已经开始了对有害物质的替代研究，开始先后投入了大量的资金先后完成了主要生产线的无铅化改造，并对回流焊、波峰焊等关键设备进行了升级。与此同时，康佳开始采取一系列的措施建立严格的产品绿色管理体系，包括加大绿色环保产品的开发设计、引入第三方检测机构加强对上游供应商的验证抽查，以实现采购环节对有害原材料的有效屏蔽等等。总结：随着康佳“绿色竞争力”的大幅度提升，康佳产品在国内外市场的占有率明显提升，康佳品牌竞争力也获得了显著增强。

而认证在保证产品质量中的作用，在提高管理水平、保证产品质量、增强市场竞争力、提高企业信誉和知名度，扩大出口等方面，认证显示出了较大优势，收益显著。（PS：2008年，康佳彩电、手机等几个关键领域以及海外市场上经营业绩均创新高：1—9月，该集团净利润增长了38.79％。数据显示，08年1—11月，康佳彩电总零售量以14.27%的市场占有率高居前列，康佳手机在国内整体市场占有率上座次直升至第四位，而康佳在海外市场的销售业绩同比增长更超过30％。）