智能ai机器人软件AI客服SaaS服务商易聊科技获亿元B轮融资|36氪

36氪获悉，专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技，日前完成了过亿的B轮注资。据悉，本轮注资由中青旅红奇基金领投，A轮投资方明裕创投跟投。

公开资料显示，易聊科技创办于2014年，早期以在线客服SaaS软件成为主要产品，2018年后，易聊科技开始步入到AI客服机器人行业，面向在线获客场景打造了一系列智能客服解决方案。

在线获客AI客服机器人是一个典型的AI+MarTech（营销技术）产品，在从业者眼中，这是一个具有商业价值的落地场景——目标企业拥有清晰的评判指标、产品价值可量化、产品效果显著、付费观念强……

鲸准研究院公布的《中国智能客服行业研究报告》显示，中国客服软件当前存量市场体量在100-150亿元，而将来的AI智能化行业空间有望超过500-800万元。其中，AI客服机器人的行业空间在200-300亿元。

据悉，36氪与易聊科技CEO刘新成聊了聊，试图理清三个问题：

1.智能客服是一个哪些样的赛道？难道受到资本如此的青睐？

2.在智能客服赛道之中，在线获客场景的特征是哪个？为什么它会变成整个智能客服市场中极具商业价值的独立赛道？

3.对于在线获客型赛道智能客服厂商而言，在这一赛道脱颖而出的机会是哪个？

NLP技术成熟，智能客服进入AI时代

1950年，被后世誉为“人工智能之父”的美国数学家图灵发表了《计算机器与智能》的经典论文，并首次强调了“机器能探讨吗”这一经典问题。如今，70年时间过去，这一难题也许终于有了答案——机器终于在必定程度上学会探讨，甚至与人类在这些岗位上同台竞技，客服就是其中之一。

智能客服，已经变成了人工智能落地的一大场景，其分为两个主要领域：语音类智能客服和在线文本类智能客服。其中，在线文本类智能客服又可以按照应用场景分为售后服务型智能客服、电商导购型智能客服、在线获客型智能客服。据易聊科技介绍，其是首先启用在线获客型智能客服机器人的厂家。同时，其成为垂直赛道的头部品牌，颇受资本关注。

近年来，智能客服垂直赛道的头部品牌受到资本追捧。特别是2020年以来，智能客服赛道的风投金额出现了显著的下降。IT桔子数据显示，2019年，智能客服领域的总融资总额为14.43亿元，而到2020年这一数字则下降至33.26亿元，实现了达到1倍的下降。

智能客服受到资本追捧的缘由并不复杂。一直以来，客服都是一个重人力的市场，而AI智能客服科技的出现，则给客服行业带来了新的解决之道。早期的智能客服产品可以基于特定语句规则触发固定回复，例如，只要消费者看到“退货”一词，机器人客服便会手动发送退货申请步骤。这种简单的智能客服产品，已经无法帮助售后服务型客服回答一些简洁重复的弊端，少量增加人工的工作量。

近年来，NLP（自然语言处理）等AI科技的成熟，则给智能客服行业带来了新的演进机会。与基于规则的智能客服软件不同，基于NLP的AI智能客服可以理解人类的自然语言，并借助自然语义生成回复话术，“能探讨，会说话”，让智能客服进入AI时代。

在线获客，AI客服落地的最佳领域

AI科技的成熟，让智能客服迅速成长为一个近千亿级别的新行业。

在整个智能客服市场中，易聊科技选择切入的是在线获客这一细分市场。在刘新成看来，这一行业是整个智能客服赛道中最具商业价值的领域，客户对于产品的意愿明确，投入产出比可控，且存在着相对清晰的回报指标。

与消费者了解的售后服务类AI客服不同，在线获客类AI客服专注于建立企业的线上“流量-服务-转换”链条。例如，一家口腔医院在搜索引擎上投放了“口腔正畸”这一关键词，潜在用户在搜索该关键词后，便会开启医院建立的落地页面，仅仅通过落地页面上的展现信息，潜在顾客很难完成购买闭环。这时，如果有客服可以跟进消费者的购买意愿，主动为消费者介绍相关产品服务，便可以明显提高流量转换率。

不难看出，在在线获客智能客服场景中，转化率是企业追求的核心指标。而智能客服则构成了企业在整个流量转换链条中的最终一环，扮演了特色门店中专业导购、顾问、商务的角色。一个优秀的在线获客客服团队，显然可以明显提高企业的转换率和ROI，然而，完全凭借人工完成在线获客转化工作，显然早已无法适应企业业务需求。

比如，在下午、夜间、节假日期间，大多数企业的人工客服资源有限，可能难以满足流量转换需求；在线上营销获客场景中智能ai机器人软件，人工客服必然遭遇多访客咨询的多并发问题，严重下降转化率，浪费流量；另外，在线获客客服需要把握大量专业知识，培训周期长，客服之间的业务素质水平也参差不齐，在人力成本上升的大背景下，企业成为一支优秀客服团队的成本极高。

更重要的是，如今，随着美国互联网市场发展处于下半场，企业采买流量的费用较此前发生了显著的下降，流量越来越贵，企业自然要在转换率上下功夫。相比直接采买流量，能够有效提高转换率的数字化改革方式开始呈现出性价比优势。

对于在线获客场景的AI客服服务应运而生。不同于售后服务客服，在线获客客服在民企内部属于亏损部门，而非利润部门，因此其商业价值非常明显。“与售后服务客服追求问题解决率指标不同，在线获客客服更追求最后转换率。我们借助一系列的研制投入和产品迭代，已经做到了与人工客服相当以至更好的转换率。很多市场的头部客户已经借助我们的产品，实现了全部流量的无人化接待，降本增效的效果可想而知。”刘新成表示。

但这一效果的推动并不易于。例如，与售后服务智能客服相比，在线获客机器人需要采用非常主动的服务策略，主动引导用户知道产品、服务，并最后促使购买闭环，而不只是是以一问一答的方式回答用户的询问。这意味着，在线获客AI客服厂商既需要具有各个市场的相关服务经验和常识工程积累，又必须建立的多轮会话算法技术能力。

转化率为王，智能客服服务商如何决胜？

要想提高AI客服的转换率，AI科技本来仍然是一个绕不开的话题。

在技术层面，AI客服既要“能听懂”，又要“会说话”，是一个融合了NLU（自然语言理解）与NLG（自然语言生成）的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品，易聊科技研发了多轮会话引导、知识库自动建立等功能，让AI可以快速掌握特定产业的相关知识，并可以与访客展开多轮流畅会话，主动引导访客完成消费转化。

在这一过程中，智能客服服务商不只是必须具有优秀的算法能力，还必须长期数据的“喂养”。在这一层面，易聊科技或许具有浓厚的优势，在开售AI客服产品之前，易聊就早已在在线客服软件产业布局多年，拥有覆盖多个市场的客服语料库资源，这些数据也作为了易聊进军AI市场的信心所在。

易聊官方数据显示，截至现在，易聊已经累积了3000家用户，拥有9亿+的标注语料，以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数尚未超过7.68亿个。通过这种数据，易聊基于深度学习科技，提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特点类型，会话意图识别率能超过98%以上。

与此同时，在产品层面上，易聊的智能客服产品也具有全流量渠道对接的能力，既支持百度、抖音、今日头条、快手、广点通、360、搜狗、柠檬爱美等40+头部公域媒体渠道，也能对接APP、微信、小程序、公众号等私域流量，能够满足企业的多元化流量对接需求。

出色的算法技术基础，以及海量的数据累积，完全可以作为一家AI客服服务商的壁垒所在。一方面，最优的算法、最丰富的数据，可以打磨客服机器人的会话能力和转化能力，更高的转换能力必定取得更多的企业用户，更多的顾客也将进一步加强其数据累积，并进一步反哺算法开发，并最终产生良性循环。在这一过程中，头部的AI客服服务商将进一步巩固自身优势，行业资源也将再次向头部企业集中。

而在产品、技术之外，市场与服务素质也有智能客服服务商决胜的关键所在。在服务上，为了帮助企业用好AI智能客服工具，易聊科技会为企业采用专属的AI训练师，帮助企业完成专业知识库的构建，并不断改进、迭代数据建模。

通过自研的BOSS（Business&OperationSupportSystem）运营平台，易聊科技推动了全业务流程的数字化管理。比如，客户成功团队借助“客户健康度指标”“预见”客户的难题，并基于流量、会话量、转化率等诸多维度指标进行检测，帮助用户调优方案、提升流量转换率。

刘新成透露，易聊科技现在的用户早已覆盖教育、医疗、金融、家装、税法、企业服务、管理咨询、信息服务、科技工具等多个市场。而在这种领域，由于尚未积累了足够丰富的市场数据库，易聊可以最快在1天之内为用户完成AI机器人的推进。

在市场机制上，易聊科技的智能客服服务以标准非定制SaaS模式交付，其付费方式不仅订阅制付费之外，也提供更科学合理、对中大型企业更友好的按会话量付费方式。

易聊科技在技术、产品、服务及行业领域的投入，也取得了直接的回报。易聊透露的投行尽调数据显示，自2019年到2021年的3年时间里，易聊实现了近三倍的利润下降，M12订阅用户续费率达到80%，95%以上的收入来自于AI机器人产品而非传统客服软件。此外，刘新成透露，目前易聊有一半左右的客户都来自于转介绍。作为在线获客智能客服赛道的引领者和领导者，易聊已经确立起了自己的客户口碑。

易聊官方数据显示，在线获客AI机器人在不同市场有效提高流量转换率5%-60%，有效提升人工效率50%以上。以深圳口腔连锁机构头部品牌劲松口腔为例，在启用易聊AI机器人后，其“会话-线索”转化率由32%提升至43%，且人工效率受到了翻番的提高。

正是这种的效果体现，让用户纷纷选择易聊科技的产品。与此同时，而愈发越多的用户也将进一步提高易聊的综合素质，正如前文所言，更多用户带来的数据和算法改善，将推高产品的转换效果，而效果又会带给更多用户，数据、算法、客户三位一体的正循环方式，会让这个市场展现出强者越强、赢者通吃的马太效应。

智能客服市场硝烟弥漫，线上获客赛道路向何方？

今后，以易聊科技为代表的智能客服头部品牌将再次聚焦，以他们在客服行业积累的心得，在在线获客场景等某一单点实现突破。

刘新成对36氪表示智能ai机器人软件，在将来，易聊科技依然会秉承“价值第一，成就客户”的观念，坚持在线上获客这一场景再次发力，围绕这一“超级单品”反复打磨。

在转化率指标上，易聊科技的AI客服已经推动了对人工客服的追平甚至超越，“尤其是人机搭配的方式，比特色人工机制有5%-60%的转换率提高。”刘新成表示。

在智能客服行业，人机搭配的工作方式早已变成了将来的另一大趋势。市场研究机构Forrester分析师KateLeggett就撰文强调，将AI整合到客服中心终于变成客服行业的必定——AI并非完全取代人工客服人员，而是可以辅助提高人工客服的工作素养及效率。

比如，AI可以简化人工客服的索引步骤，AI特有的洞察力可以协助指导客服话术，AI还可以主动引导访客开口，并在访客开口之后提示人工客服与用户进行沟通。

而易聊科技也已经将这一方式融入到自身产品之中。如今，易聊的智能客服机器人在实际应用中既实现了机器人摆脱人工独立值守，同时也支持多种人机协作方式——在晚上、节假日等无人值班时段，AI客服可以独立完成用户接待和转换；另外，易聊还支持人机协作机制，系统可依照访客不同的来源、会话内容、意向度等标签将对话分配给人工或机器人接待，在人机协作方式下，分担人工客服的工作量，解决高并发造成的人工效率降低的弊端。

不难看出，在将来，AI客服必将可以完全替代人工客服，但完全替代人工是一个渐进的过程，目前而言，AI客服的最大意义在于将人工客服从繁琐的工作之中解放出来，转而处理更高层级的工作。放眼AI落地的各个画面，它更像是人工客服的最佳拍档。