智能ai机器人软件人工智能技术在呼叫中心行业发展中的影响与发展趋势

最近很火的话题:“许多研究数据也表明在将来社会，人类的工作机会将被不断进化的机器人代替，从而沦为劳动力市场上的弱者。”科技的演进仍然在呼叫中心市场发展中居于举足轻重的位置，每一个科技的变革，也对市场带来新气象。因为技术差异，对市场所带给的妨碍，与其说是威胁，不如说是科技在切实加强市场的升级迭代。

使用过呼叫中心以及本就是呼叫中心提供商的人都清楚，呼叫中心业务场景是随着科技的转型一直在丰富和加强。

从最初纯粹解决方案客户咨询、投诉问题的人工热线外呼，到预览式外呼，再到电话销售、金融借款、催收的分析式外呼和手动外呼，细心的人会看到原来呼叫中心的这种差异仍然是科技在深化着呼叫中心业务场景的变化，反过来客户业务的痛点也促使科技的演进迭代。

那么和呼叫中心相关的人工智能科技有什么呢?人工智能科技究竟在呼叫中心市场能否落地?能带来什么样的价值?

技术一----智能IVR和智能知识库

相信你或许会有过这种的感受，你打电话咨询某公司客服，首先看到的是一段标准的语音，接着就是语种选择，接着业务选择，再接着业务细分选择，最后也许听了老半天得到的就是一段官方的访谈。自己的难题还是没有受到缓解。倒不如直接选择人工，解决的快。

这个之后我们的智能IVR能借助语音辨识和自然语言处理，快速而且高效的理解你的意愿，并借助该公司业务平台的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并借助TTS、系统录音以及最原始的短信将当前业务的答案发送以及触达给你。

有人当时做过一个实验，同样的一个这种的电话，智能IVR和智能知识库的组合能节省用户43秒。主要是体现在智能知识库能依据大数据算法，按照设置的规则，进行阶段性重点关键难题的智能排序，和报表生成，有助于企业即时关注用户痛点和关注点的差异，并采用对于性的机制。

在呼叫中心运营中各项数据都十分重要，如接通率、通话时长、投诉、客户满意度等等。与那些数据相关的就是客服以及电销人的业务能力。技术二----智能全量质检

人与人的素质之间的差距不是只是凭借培训才能解决的。从过去到目前用户的监督制度仍然存在，但是长久以来质检的结果总是差强人意。

一个50--100人之间的中等规模呼叫中心，一般公司必须安排2-5个质检人员，从大数据来看，一天的质检数据似乎也就是话务量的3%-5%，而且这是制定在理论基础之下的，如果在实际中智能ai机器人软件，效率可见是相当低的。

人工智能科技就可以较好的缓解这个难题。具体是先借助技术转成文本，然后借助大数据进行关键词匹配，这样就无法明白的了解整个呼叫中心现场的话务质量统计和态势，同样这么可适用于单个话务员的话务质量分析。

人工智能科技在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以实现语音导航、来电弹屏、呼叫记录管理、统计预测、寻求他人帮助等多项功能，让客服组长和经理更好的监督、统计、指导客服工作过程，帮助客服代表更快的解决用户意愿，更快提升个人服务技能，并为用户提供更快、更精确的支持，改善了呼叫中心人员满意度，并且加强了自助服务体系。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理员工，可借助系统提供的报表，掌握客服平台运营状况、公司的管控水平、员工的工作状况，并用于反馈问题并且增加服务水准和服务人力分析。

AI技术应用会对呼叫中心带来的价值

根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心即将进行数字化改革。智能机器人将借助于超强的科技力处于到另外一个更成熟的阶段。

呼叫中心的价值创造除了常态内部外部关键绩效指标(KPIs)以外，就是考量对企业产值与毛利率的贡献度。成本的节约如单呼成本的增长、重复来电量的降低等，也是一个可量化的指标。

举一个实例，某公司在运用了智能机器人解决方案后，通过与机器人与用户互动的信息中抓取到用户潜在的意愿，并借助进一步的数据预测，发现了40亿美金的商机。而借助在Apps中植入的机器人服务，应用场景是在鲜花预订、酒店预定、机票预订等状况的，即时所造成的订单，则是企业即时可以计量的营业收入。

虽然人工智能在客服行业的应用也有众多，这些也深刻的颠覆着市场的效率及形象。英菲沃科技就是这种一家具备敏锐商业触觉的互联网公司，实时监测互联网时代下的新动态，随时调整公司发展脚步智能ai机器人软件，紧跟互联网这一全球时尚。英菲沃顺应时代演进，自主开发出“千语云Ai智能话务机器人”，实现了企业人工智能落地应用。